一、全面质量管理（TQM）的主要组成

             质量策划                    质量控制                      质量保证                    质量改进

   Quality Planning  Quality Control  Quality Assurance  Quality Action

二、质量观念的发展

   1·符合性质量--计划经济下卖方市场的质量观念

   2·适用性质量--市场经济下买方市场的质量观念

   3·社会性质量--随著社会进步，法制完善，产品质量不仅要满足顾客需要和企业获利，还必须履行社会责任（如环保、安全、卫生、法制等）

   4·质量经济性--适度的质量，要考虑质量成本

   5·现代质量观念--将符合性质量、适用性质量、社会性质量、经济性质量四方面的要求综合来予以满足诸方面要求（供方、组织、顾客、社会的利益和风险），以期达到最佳效果。

三、质量管理发的发展

   1·质量检验阶段（18-19世纪）

   2·统计质量控制阶段（1940-1950）

   3·质量保证阶段（1950-1987）

   4·ISO9000质量管理阶段（1987-现在）

   5·全面质量管理阶段（20世纪70年代--现在）

四、全面质量管理（TQM）

   1·“全面质量管理”的概念

定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在於通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

注：

   1、“全员”指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。

   2、最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。

   3、在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

   4、“社会受益”意味著需要时满足“社会要求”。

   5、有时把“全面质量管理（TQM）”或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量管理（CWQC）”、“TQC”等。

这是ISO9000族关於全面质量管理的崭新定义，对这个定义可作如下理解：

   （1）企业管理除质量管理外，还有其他经营、物资、生产、技术、财务、人事、后勤诸方面的业务管理，但各项管理必须“以质量为中心”，这是由市场竞争中第一要素是质量所决定的客观规律。

   （2）“以全员参加为基础”要求企业的全体员工都要承担相应的管理职责，按照规定要求（即工作标准），做好本职工作。

   （3）全面质量管理的目的是使顾客、组织、社会受益。因此，它必须讲求实效，重在提高工作台效率和效益。

   （4）“达到长期成功的管理途径”要求把全面质量管理作为一种发展战略，并持之以恒，付诸实施。

    20世纪50年代TQC源於美国，在60、70年代日本企业率先具体应用并收到巨大成效，70年代后期以来，在美国又有了新的发展。对於现代TQM，目前已有一些企业成功的经验可供借鉴，但各企业的作法又不相同。

    对於ISO9000族所定义的TQM，目前尚无规范代的指导性文件。

2·“全面质量管理”的发展

    全面质量管理的理论和实践在不断发展之中，其发展过程大致如下：

  （1）提出

    1956年美国的菲根堡姆（Feigenbaum）首先提出了全面质量管理的萌芽观念TQC主张：全面质量管理是经营管理主要功能。随后，又得到美国的朱兰、戴明等人的进一步阐述。

  （2）日本的TQC实践

    60年代初期，美国的戴明在日本宣传握动TQC，培训骨干，日本在各工业部门认真实践，创造了一套TQC的实践经验和方法，并在企业中普遍推广，取得了极大成功，使日本的经济发展出现了奇迹般的腾飞。但由於尚未全面引入欧美不断完善的质量保证的管理思路，因而使其仍有较大的局限性。日本式的TQC也未能形成世界潮流。

   （3）美国TQM的发展

    美国在借鉴日本TQC取得成功经验的基础上，在许多公司共同努力下，熔合美国军工企业的质量保证体系，并按照现代高科技产品不断发展的需要，不断丰富其管理的内涵，取得了新的突破，保障了美国在航空、航天、计算机技术、通讯等尖端科技产品领域的优势。

    美国人的TQM致力於发展一个发挥美国的优势，特别是人才资源优势的综合体系，最终目的是使所有顾客满意。美国一些著名公司通过TQM活动取得了显著成绩，如福克斯波罗（Foxboro）、施乐（Xerox）、摩托罗拉（Motorola）、IBM、AT&T、Bell等公司。

    美国三大气车公司（Big three:克莱斯勒、福特、通用）在开展全面的、系统的质量管理活动和ISO9000的基础上，总结出一套QS-9000质量体系及实用的控制方法，其业务计划的控制就属於TQM的范畴。

   （4）ISO9000的TQM

    在ISO9000族中，目前只将TQM纳入术语定义，还没有明确其具体的质量活动要求或内容。但就其趋势而言，将汇美欧及日本的质量管理经验，站在世界质量管理的最高峰。

五、为什么要实行TQM

1、客户方面

   可以用最合理的价钱，取得最优质的产品和服务

2、员工方面

   工作有满足感、有保障、有前途

3、组织方面：

   有合理利润，有继续拓展业务的机会

六、TQM的五大精神

    1、群策群力

    2、上下一心

    3、态度正确

    4、文化改变

    5、循序渐进

七、TQM的六项原则

    1、满足客户

    2、防范未然

    3、一做即对

    4、准确无误

    5、屡求进步

    6、良好沟通

八、TQM推行方法

    1、成立TQM推行工作小组及任命名单、制定职责

    2、设立“TQM公告栏”或创办“TQM简报”

    3、设立“TQM改善建议箱”

    4、加强培训员工

    5、组织优质会议

    6、建立“TQM表扬和奖励制度”

    7、定期组织检查评估各部门TQM工作，并公告结果